阿里巴巴獲利之外的更大價值

難堪的中國困局

    有一個朋友在中國大陸做生意多年，曾經和我談過在阿里巴巴、淘寶普及之前的情況。如果問他：「中國有哪些地方不夠好？」在諸多答案中，他特別強調兩點：信任、關係。而這兩點，絕非小事：

    如果在中國大陸要生產玩具車，會要開車到附近各種各樣的工廠去兜轉，到處詢問有沒有他所要的零件與半成品：馬達、塑膠、輪子…。你可能要開很久的車才會湊齊你需要買的原材料。然而，這絕非最困難辛苦的部分。

    在中國大陸，人與人之間嚴重缺乏信任，尤其是生意上。人人可能是騙子，到處有假貨。買收了錢可能不給貨，收了貨可能不給錢。拿到了貨可能是劣料，拿支票去兌現可能會跳票。而且中國大陸太廣大，騙子若遠走高飛，找都找不到。如果你受過騙上過當，你就知道在中國大陸做生意多麼提心吊膽。

    在生意往來上缺乏信任，我們不能不講「關係」。因為我懷疑陌生人，所以我只和我「有關係」的人做生意：我的親戚，親戚的同學，社會上有頭有臉的人(常是官員)，或是有頭有臉的人背書的對象。

    所以，有人覺得中國黑暗，其中一個原因就是，如何進入關係網、權力網，成為生存的關鍵，個人的能力和工作品質，往往不是關鍵。無論本國之內的買賣，外國向中國的採購，生意機會常常會循著既有的關係網，流給那些有關係的人，略過那些缺乏關係資源的小老闆、小工廠。大家不見得願意，但不知道怎麼信任。

    在那樣的情況下，已成氣候的大老闆、官員、官員的親戚常常可以作威作福，他們會有穩定的生意(即使品質不頂好)。老闆階層和有權力者可以對下屬苛刻，因為沒有「關係」的底層人民，就算有能力，他們很難創業。

    這個朋友他看到了中國千百問題，萬千面貌之中的一個：因為缺乏信任而依賴關係，因為依賴關係，而加深經濟機會不平等，而經濟機會不平等，必然倍數加重權力與生存條件的不平等 -- 有許多人似乎永遠無法逃離被剝削、被欺壓的處境。

    這也就是為什麼在十年前，每個在中國生活的人都和我說，中國內部人人對社會不滿，處於「壓力鍋」狀態，隨時會爆發。

難於上青天的解答

    但這個壓力鍋壓了十來年，始終沒爆發。從各方面看，似乎內部壓力還稍減緩了一些。因素或許很多，其中一個，也許正是馬雲創立的「阿里巴巴」把一些些的「信任」嵌回了中國的經濟體系，把人們從「關係」的牢籠百鎖中稍微放鬆出來。怎麼說呢？

    在一九九四年的時候，馬雲到美國一趟，發現「網路」這個東西 -- 原來所有的人、訊息、企業，都能通過網路快速相連。但是，世界人口最多的國家：中國，還沒有連上網路。這個時刻，馬雲第一次窺見他人生的前程、機會、使命，甚至是中國命運的轉向。

    隔年，馬雲找妻子和朋友借貸，湊了兩萬人民幣(當時他的月薪不到90人民幣，也就是大約18年的薪水)，成立「中國黃頁」這個網站，蒐集中國各種商家企業的產品、聯絡資訊，放上網路，讓他們彼此之間方便做生意。那時他小小賺了一點錢，但那不希奇。

    馬雲的大冒險是從1999年開始，他創建「阿里巴巴」這個網站，它是個線上市集，或是說交易平台，就不只是要讓中國廠商之間方便做生意了，他要做到的事情有兩件：

    第一，成為中國和世界的交易門戶，所以這個網站提供很好的英語服務界面。

    第二，他要讓這個買賣網站，成為一個能安心交易的地方 -- 即使和你不認識的，遠在千里之外的人購買，而且購買數高達數千萬元的生產機具、材料、商品。

    第一件事不容易。第二件事更是難如上青天！開玩笑，要和面前活生生的人買賣都怕被騙，何況遠在天邊互不相識的人？你馬雲，又不是包青天，更不是中國總理，他掛保證也沒人信，憑什麼讓買賣雙方互相信任呢？

    這就是馬雲和阿里巴巴團隊花十年變出來的戲法。


信任如何創造？

    先講第一件事。馬雲的阿里巴巴，可以說是最早發展對外經營的網路業務平台。他很早就投入大量的資源與力氣，將如山如海的商品中文資料轉成英文，讓外國人士便於蒐尋和閱讀。此外，阿里巴巴還配置了大量人力做英語客服，當有人找不到合適商品，可以線上詢問，排解疑難。花很多力氣，但這部分相對單純。

    第二件事就複雜了，信任這件事，怎麼創造呢？今天，我們可以看到阿里巴巴週邊各種相關的服務、工具，都是圍繞「創造信任」這個主題開展的。

    要克服信任門檻，最基本的工具是「評鑑」制度。每一個店家都可以被評鑑，你可以選擇那些已經被評鑑過，過往表現良好的店家交易。這不希奇，很多網站都有這種設計，奇摩拍賣也有。問題是，如果一個店家，一開始上線還沒有交易記錄，誰又敢和他做生意呢？

    這時候我們要提的，就是阿里巴巴平台上的付費方式。在歐美以及台灣，大部分的網路交易，買家都是直接用信用卡付錢給賣家，若要退貨退款比較麻煩，有時候對方若消失、不肯退款耍賴，真會拿他沒辦法。如果這種情況很少發生，或是交易金額很小，也許也不造成太高的心理門檻。但在缺乏信任的中國，這真的行不通。

    馬雲設計了一套作法：當你買東西的時候，你是先把錢給阿里巴巴，然後阿里巴巴告知賣方出貨。等到你收到貨之後，一切滿意確定付款，阿里巴巴再把你的錢給賣家。若有問題，你將貨退回賣家，阿里巴巴將錢退給你。如此，賣家絕沒有收不到錢的問題，買家絕沒有拿不到貨或退不了款的問題。

    因為阿里巴巴要處理大量的買賣糾紛，到最後，阿里巴巴自己開發了類似 Line, Skype 的通訊軟體叫「阿里旺旺」，買賣雙方把所有溝通聯繫的過程，都記錄在阿里巴巴的資料庫中。若有爭議，阿里巴巴可以調出聯繫記錄，判斷誰比較有理。

當信任不再罕有

    這些措施不是一步到位，而是慢慢建設形成的。但總之，最終的成果是，馬雲並沒有改善司法、用教育改變人心，但他設計非常安全公平的規則，創造一個可信任的網站平台，讓顧客可以放心按下「購買」。

    馬雲創造阿里巴巴這個交易平台，得到什麼結果？讓許多消費者與商家便於找到交易對象，不止。讓許多商家可以致富，增加就業機會，不止。

    因為透過阿里巴巴(及旗下的淘寶等商業平台)進行交易買賣的商家上千萬，註冊的消費者已達到數億。許多人的觀察，它幾乎某種程度改變了中國整體的氣氛、改變了人與人之間互相對待的方式。

    在過去，你每次買東西都要在心中提醒自己一次：「我可能被騙」。現在，因為平台的可靠性，每次買東西的時候你可以告訴自己：「這很安全」。當你不常被欺騙的時候，你開始信任別人；當人被信任對待，他們也就傾向更努力「值得信任」。中國人就這樣一點一滴，變得有點不同。

    第二，現在愈來愈多中國人發現，做生意可以不需要靠官員、不需要靠大老闆，不需要靠關係，可以靠能力與誠信工作。當一個老闆發現了，他還敢不尊重、不善待員工嗎？很多老闆開始談尊重，講平等了。當一個員工發現了，他還會忍受要靠討好諂媚、委曲求全的方式生活嗎？很多身懷技能的人，就這樣把腰桿挺直了。

    當信任不再稀有，關係網絡不再決定生存，平等和自由終於在這個社會中開始發芽。這顆芽的力量，在中國成千上萬公司和人民的身上，每分每秒地在發生，融化積壓久遠的冰霜 。

    阿里巴巴絕不是一家完美的公司，馬雲不是神也不是聖人。但他們在歷經許多辛苦和危機之後所做到的事，是轉變中國人感到最無奈最不堪的困難。《一千零一夜》之中，阿里巴巴以密語喚開了財寶的大門。今日馬雲成立的阿里巴巴，可以能信任喚開中國什麼樣的未來呢？

    轉變還沒有成功，但是已經開始，這是許多人心裡感覺到的。這是為什麼，在阿里巴巴2014年大會之中，馬雲的演講之後全體員工起立鼓掌時，許多人滿臉淚水，止不住地哭泣，而那是光榮驕傲和喜悅的淚水。